Criza sanitară îi afectează pe consumatori, comercianți și întregul mediu economic, dar are și părți bune, spun reprezentanții celor mai mari instituții financiare din sistemul bancar. În 2020 și 2021, peste 708.000 de consumatori au solicitat băncilor amânarea plății ratelor, la care se adaugă cei care au cerut acest lucru IFN-urilor. Cu toate acestea, pandemia a facilitat îmbunătățirea relației consumatorilor cu băncile, iar negocierea în cadrul Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB)este un instrument pe care instituțiile de credit vor să îl folosească mai mult în perioada următoare. Analizarea situațiilor individuale și găsirea soluțiilor personalizate sunt mai dezirabile decât moratoriile care oferă soluții generale, spun reprezentanții băncilor. CSALB a întrebat top-managementul celor mai mari bănci comerciale din România despre modul în care pandemia a schimbat relația consumatori-bănci. Regăsiți răspunsurile în comunicatul de presă.
SOLUȚIILE COLECTIVE AU TRECUT, NEGOCIEREA INDIVIDUALĂ RĂMÂNE
În acest moment nu mai putem vorbi de bănci care nu se implică în soluționarea alternativă. Vorbim, în schimb, de bănci care se implică mai mult și de bănci care se implică mai puțin. Din fericire, vorbim deja de mii de negocieri care s-au purtat în cadrul CSALB, dintre care aproximativ 2.000 s-au încheiat cu împăcarea părților și cu acceptarea soluției propuse de conciliatori. Este un proces de schimbare a unei mentalități: sunt tot mai puține instituțiile care clasează multe cereri, iar cele mai mari bănci din sistem arată o deschidere spre negociere, inclusiv în relația directă cu propriii clienți. Dincolo de cifre, oamenii vor să interacționeze cu o persoană care să îi asculte. Rolul “social“ al Centrului, exprimat prin intermediul colegilor de la Secretariatul de Procedură (n.n. departamentul din CSALB care preia cererile și intermediază legătura între consumatori, comercianți și conciliatori), s-a manifestat mai puternic și în acest sens. Consumatorii au primit informații utile, referitoare la procedura concilierii încă din faza premergătoare celei de soluționare alternativă propriu-zisă, inclusiv în legătură cu anumite detalii contractuale care nu au fost înțelese de la bun început. Au fost cazuri când consumatorii au fost mulțumiți pentru faptul că li s-a facilitat accesul direct la o persoană cu capacitate de decizie din partea băncilor, chiar dacă, ulterior, respectivul dosar nu s-a finalizat printr-o înțelegere între părți. Pandemia a umanizat mult relațiile consumator-bancă: se pune mai mare preț pe empatie, pe implicare, pe ajutorare. E aproape imposibil ca pe parcursul derulării unei relații contractuale să nu se întâmple evenimente neprevăzute. Iar exemplul cel mai la îndemână este pandemia, care a întrerupt relații sociale, relații contractuale, a dat peste cap afaceri, a schimbat importanța unor industrii. De aceea, băncile care sunt aproape de consumatorii aflați în dificultate pe parcursul derulării contractului vor culege roadele încrederii acestora și în anii următori. – Alexandru Păunescu, Președintele Colegiului de Coordonare al CSALB
